Column
名出し顔出しするなら一度は考えたい
WEB上で適切なお客さんと付き合う・身を護る方法。
先日、安倍元首相が銃殺されるという
痛ましい事件がありました。
長きにわたり、日本を支えてくださったほか、
若い世代を理解しようと努めてくださっていたりと
お茶目で愛されていた日本のリーダーだけあり、非常に残念だし
悲しいし気持ちを引きずっています。
過去にも、セミナー講師が殺害されたり
インフルエンサーが誹謗中傷で自殺に追い込まれてしまった事件もありましたが…
殺害とまでいかずとも
心無い人に攻撃されたり、ストーカーを受けたり
困った人に付きまとわれたり…と
被害を受けている人で言うと
数えきれないほど多いのではないでしょうか。
注目されることは
攻撃されるリスクと表裏一体
顔出しや名出しをして他人に顔を知られたり
人前に出る、注目される以上は、
恨みを買ったり、他人から攻撃をされるリスクを持っています。
これは、有名人やネットのインフルエンサーだけでなく
お店に立つ人もそうでしょう。
わたしがよく行くお店のマスターも、頼まれたメニューを作れないと伝えると
「殺すぞ！」と言われたという話を聞かせてくれたことがありました。
冗談だったとしても、怖いですよね。
（お目当ての料理食べれないくらいでそんなに怒らなくても…）
おかしな人、クレーマーは
根絶やしにできない
個人的には
活動や発信の内容の是非は置いておいても
（たしかに目立って調子に乗っている人もいるでしょうが）
人のため、社会のために頑張っている人ほど
心無い人から恨みを買って攻撃を受けやすいということ自体
おかしいよなぁ、と憤りを感じます。
しかし、こういう
- 理不尽な文句や当てつけを言うのが好きな
鬱憤晴らししたい人やクレーマー - 自分個人の意見を押し付けるだけの批判や
心無い誹謗中傷をしてくる人 - 商品やサービスを購入するつもりはなく
ただ構ってほしいだけの人 - 説明をよく読まない・聞かないで
後から「そんなの聞いてない！」と激怒する人
こんな、自分さえ良ければというおかしな人って
こちらがいくら努力したところで、残念ながら一定数は存在します。
単語を入れれば答えが出てくるような、便利なテクノロジーが進化した反面、
リテラシーの低い人も増えたなと感じるものです。
個人ビジネスオーナーは
八方美人になってはいけない
そんな人をいちいち相手にしていては身が持ちませんし、
何より、本当に大切にすべきお客様まで手が回らなくなってしまったり
イライラや疲弊が表情や発信に出てしまったりと
良い影響がないのは確かです。
また、一度親切にやり過ごせば済む、と思いがちですが
そういう困った人というのは、一度でも相手にすると
この人は相手してくれる人だと、どんどん要求がエスカレートしたり
依存してきたりと、結局一度では完結しないのも特徴です。
お客さんはたくさんいるに越したことはないとか、
見つけて来てくれただけありがたいから、全てのお客様に感謝！
と思う方もいらっしゃるかもしれませんが…
こういうお客さんは受け入れない、と基準を決めて
線引きしてしまうことが大切だとわたしは考えています。
困った人は最初から
知られない・来させない・関わらない
自己防衛、というと大げさに聞こえるかもしれませんが
いざという時守ってくれるのは自分だけ。
いざという時に初めて慌てて対処しようにも
手遅れだったり、とっさに適切な判断ができなかったりするものです。
ですから、あらかじめ基準を決めておいて
時には心を鬼にして、自分を守る意識を持っておきましょう。
クレーマー・困った人を寄せ付けない！
WEB上でできる対策
もちろん、絶対に困った人が来なくなるということでもありませんし
中には耳を傾けるべき、建設的な批判もありますが
適切なお客様に来ていただくために、具体的にできることをいくつかご紹介しますね。
オープンな場所に
プライベートな情報を置かない
嫌がらせやストーカーから身を護る策としては基本中の基本ですが
背景で自宅の住所が特定できる写真や
特定のお店の話などの固有名詞は避けた方が無難です。
インターネットの情報は、元を削除しても
どこかで誰かがスクリーンショットを取ったりしている可能性もありますからね。
もし話したい場合は、会員サイトや有料のクローズドなコミュニティなど
発信する場所をコントロールしておくのがベターです。
良い人になりすぎない
汚い言葉や悪口、特定の人やコミュニティの批判も考え物ですが
逆に、それらを一切言わない良い人になりすぎるのも
「この人は何を言っても怒らない」と誤解されてしまいかねません。
ある程度、嫌なものや腹が立つこと
お客さんにやめてもらいたいことを意思表示することは
お客さんとにとっても、相性や価値観を知るいい機会になったりするものですよ。
（ブロガーやインフルエンサーさんに多いですが、
発信媒体を感情のはけ口にするのはやめましょうね）
申し込みを段階に分ける
これはよくある方法ですが
例えば、メルマガやLINEに登録している人じゃないと申し込みできない。
有料会員じゃないとDMできない。
一度サービスを利用したことのある人じゃないと、対面サービスに申し込めない。
など、いわゆる一見さんお断りの仕組みを作ることです。
こうすることで、コンタクトを取ってくる人は
サービスに対してある程度理解のある人に絞ることができます。
マーケティング的にも理にかなっています。
規約を作る
「こういうお客様はお断りします」という規約を明示しておき、
WEBサイトやお店のどこかに貼っておくと
こういうお客さんはイヤなんだな、と理解した方が来てくれやすくなりますし
万が一トラブルや不快なことがあったときに
「うちは一律でこうしているので」という理由を持ち出してお断りしやすくなります。
まぁ、困った人ほどそういうものを読まずに来るものですが
少なくとも、あなただけを拒絶しているのではなく、他のお客さんにもお願いしていることだと伝えることで
公平性は感じられるのではないかなと。
あまり規約を細かくし過ぎると、逆に読んでくれなくなるので
箇条書きできる程度にとどめておくのがコツですよ。
申し込み方法を複雑にする
前回お話した内容の逆ですが、
お申込みフォームのハードルを上げるのも一つの方法。
例えば希望日時や具体的な内容を問うなど、
ある程度、真剣に内容を検討している人や、説明書きを理解している人じゃないと入力できない項目を設けると
冷やかしやその場の気分で来た人は、その先に進むことができなかったり
仮に入力できたとしても、文面で冷やかしだとわかることもあります。
フォームに入力ルールを設ける
また、そこまででなくても
名前を入力する欄を「あ」で入力できないようにするとか
お問い合わせの文章を最低でも20文字以上は入力してもらえるようにするとか
そういったルールを設けることもできますよ。
ただし、あまり細かくしすぎると、前回書いたように
本当に申し込みしたい人が離脱してしまう可能性もありますので
「申し込みを考えている人なら、ここは必ず入力するだろう」というのを考えてみてくださいね。
まとめ：線引きを決めて
良い状態でビジネスを
必要以上に知られ過ぎるというのは
時にリスクになります。
中小企業や個人オーナーさんであれば
すべての人をお客様にするのは、物理的にも難しいですから
やみくもに集客や発信をするのではなく、
本当に必要としているお客さんに届くようにする工夫も必要。
本気の人と冷やかしの人をふるいにかけるフィルターを設けておくと
より快適な状態でビジネスに専念することができますので
良い成果を出しやすい環境を作ることもできますよ。
クレーマーを排除することは
優良顧客のためにもなる
また、客層の良いお店が居心地が良いように
困った人を排除し、治安を良くすることは
あなたのことを本当に信頼して来て下さる、良いお客さんのためにもなります。
今回は困った人を断る、という内容をメインに書きましたが
あまり得意としないサービスを断る、といった内容に応用することも◎
お客さんにとっても、どんな場合は受け付けてくれて
どんな場合が断られるか、というのがわかっているのは
他社と比較しながら申し込みを検討する際にも判断しやすく
実際に申し込んだ際のミスマッチが少なくなりますよ。
具体的にどうやって線引きするの？という方や
どこを改善したらよいかお悩みの方は、ご相談くださいね。
